Анализ рабочего места секретаря в организации. Идеальное рабочее место: советы менеджеру по туризму
Заказать написание уникльной работы
;font-family:"Times New Roman"">МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ
;font-family:"Times New Roman"">БАШКОРТОСТАН
;font-family:"Times New Roman"">ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
;font-family:"Times New Roman"">СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
;font-family:"Times New Roman"">УФИМСКИЙ КОЛЛЕДЖ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА,
;font-family:"Times New Roman"">ЭКОЛОГИИ И ДИЗАЙНА
;font-family:"Times New Roman"">Конкурс на лучшую
;font-family:"Times New Roman"">научно-исследовательскую
;font-family:"Times New Roman"">работу студентов
;font-family:"Times New Roman"">курс ______2______
">К О Н К У Р С Н А Я Р А Б О Т А
;font-family:"Times New Roman"">Студентки группы К9-6-12: Малышевой Виктории Валерьевны
;font-family:"Times New Roman"">Тема: Анализ организации рабочего места и времени секретаря
;font-family:"Times New Roman"">Работа рассмотрена Научный руководитель:
;font-family:"Times New Roman"">и допущена к конкурсу Н.В. Иссенская
;font-family:"Times New Roman"">____________________
;font-family:"Times New Roman""> (подпись)
;font-family:"Times New Roman"">Председатель ПЦК: Е.Н.Скоблик
;font-family:"Times New Roman"">
;font-family:"Times New Roman"">Уфа 2014
;font-family:"Times New Roman"">Анализ организации рабочего места и времени секретаря
;font-family:"Times New Roman"">План
;font-family:"Times New Roman"">ВВЕДЕНИЕ
;font-family:"Times New Roman"">1.Рабочее место секретаря 1.1. Организация рабочего места секретаря в офисе 1.2. Предметы первой необходимости в офисе 1.3.Необходимая специальная литература 1.4. Продукты и напитки 1.5. Аптечка 1.6. Предметы личной необходимости 2. Организация рабочего времени секретаря 2.1. Планирование рабочего времени 2.2. Оптимальный ритм работы 2.3. Схема рабочего дня секретаря 2.3.1. Первая половина рабочего дня 2.3.2. Вторая половина дня 2.3.3. Конец рабочего дня 2.3.4. Рекомендации по организации времени секретаря 3.Работа секретаря с телефоном 3.1. Особенности служебного телефонного разговора 3.2. Звонят секретарю 3.3. Звонит секретарь 3.4. Психологические особенности телефонного разговора 3.5. Правила пользования автоответчиком 3.6. Правила пользования мобильным телефоном 3.7. Правила пользования электронной почтой 3.8. Как вести себя с настырным клиентом ЗАКЛЮЧЕНИЕ
;font-family:"Times New Roman"">СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
;font-family:"Times New Roman"">ВВЕДЕНИЕ
;font-family:"Times New Roman""> Тема: «Анализ организации рабочего места и времени секретаря» является актуальной, так как умение организовать рабочее место, правильно спланировать рабочий день, является обязательным условием успешной работы профессионала.
;font-family:"Times New Roman""> Цель исследовательской работы:
;font-family:"Times New Roman""> - проанализировать организацию рабочего места и времени секретаря;
;font-family:"Times New Roman""> - составить схему рабочего дня;
;font-family:"Times New Roman""> - дать рекомендации по организации времени;
;font-family:"Times New Roman""> - изучить особенности служебного телефонного разговора.
;font-family:"Times New Roman""> Для этого мы изучили рабочее место секретаря, организацию рабочего времени в течении дня и работу секретаря с телефоном.
;font-family:"Times New Roman""> Для достижения поставленной цели выдвинуто ряд задач:
;font-family:"Times New Roman"">1. Проанализировать организацию рабочего места и времени секретаря.
;font-family:"Times New Roman"">2. Изучить рабочее место секретаря.
;font-family:"Times New Roman"">3. Изучить особенности служебного телефонного разговора.
;font-family:"Times New Roman"">4. Дать рекомендации по организации рабочего времени секретаря.
;font-family:"Times New Roman""> Проведенные наблюдения показали, что секретарь это первый помощник руководителя. Началом совместной работы руководителя и секретаря является вводная беседа, инструктаж.
;font-family:"Times New Roman""> Профессиональной чертой секретаря является его преданность своему руководителю. Секретарь это доверенное лицо руководителя. У преуспевающего секретаря не возникает проблем в общение с руководителем. Взаимоотношения секретаря с посетителями, сослуживцами, деловыми партнерами, зависят от его личности, секретарю необходимо проявлять такт и дипломатичность.
;font-family:"Times New Roman""> Идеальный секретарь профессионал высокого класса. Хотите стать профессионалом? Будьте им! И успехов Вам!
;font-family:"Times New Roman"">1. Рабочее место секретаря
;font-family:"Times New Roman"">1.1. Организация рабочего места секретаря в офисе
"> ">Рациональная организация труда секретаря в офисе начинается с организации рабочего места. Рабочее место секретаря располагается в приемной, которая обычно примыкает к кабинету руководителя. Его следует разместить таким образом, чтобы секретарь мог видеть всех входящих в приемную. Площадь делится на рабочую зону и зону для посетителей. При выборе размеров площади необходимо учитывать следующие факторы: - подходы к мебели и оборудованию; - расстановку и эксплуатацию мебели и оборудования; - в отдельных случаях потребность в особых условиях; - возможность установки дополнительного оборудования. В комплект средств оргтехники рабочего места секретаря входят: - стол однотумбовый; - приставка с тумбой под компьютер, компьютер; - стул подъемно-поворотный; - вспомогательный стол. Рабочее место секретаря должно иметь необходимую площадь для оргтехники и такое месторасположение, чтобы секретарь мог видеть всех посетителей, а посетители при входе в офис сразу же видели секретаря. Организация рабочего места секретаря руководителя формируется исходя из анализа содержания его деятельности, требований эргономики, гигиены и психофизиологии и направлена на проектирование оптимальной организации рабочего места.
;font-family:"Times New Roman"">1.2 Предметы первой необходимости в офисе ;font-family:"Times New Roman"">
;font-family:"Times New Roman"">
;font-family:"Times New Roman""> Секретарю офиса для работы могу понадобиться следующие предметы первой необходимости: 1.Средства малой оргтехники - письменные принадлежности: - ежедневник; - ручки, карандаши, фломастеры, маркеры и ластики; - бумага; - папка планшет или блокнот; - скрепки, клей, скотч, корректор, линейка, ножницы, степлер и антистеплер;
;font-family:"Times New Roman"">- папки-скоросшиватели, жесткие и мягкие папки для бумаг;
;font-family:"Times New Roman"">- журналы для регистрации документации, регистрация посетителей;
;font-family:"Times New Roman"">- настольный набор для канцелярских принадлежностей;
;font-family:"Times New Roman"">- кляссер для визитных карточек;
;font-family:"Times New Roman"">- записная книжка для телефонов;
;font-family:"Times New Roman"">- держатель для бумаг;
;font-family:"Times New Roman"">2. Средства составления и изготовления текстовых документов:
;font-family:"Times New Roman"">- компьютер;
;font-family:"Times New Roman"">- диктофон;
;font-family:"Times New Roman"">- принтер;
;font-family:"Times New Roman"">- сканер;
;font-family:"Times New Roman"">3.Средства обработки бумажных документов:
;font-family:"Times New Roman"">- склеивающие и скрепляющие машины;
;font-family:"Times New Roman""> - конвертовскрывающее и резательное оборудование; адресовальное и штемпелевальное оборудование;
;font-family:"Times New Roman"">- машина для уничтожения документов.
;font-family:"Times New Roman"">4.Средства хранения и поиска документов:
;font-family:"Times New Roman"">- картотеки различного типа;
;font-family:"Times New Roman"">- шкафы и полки, сейф.
;font-family:"Times New Roman"">5.Средства связи:
;font-family:"Times New Roman""> - телефон, радиотелефон, радио, телетайп, факс, сетевая плата для локальной сети, средства оперативной диспетчерской связи, электронная почта, модем;
;font-family:"Times New Roman"">- копировальные средства и аппараты;
;font-family:"Times New Roman"">- шредер для оперативного уничтожения конфиденциальной информации;
;font-family:"Times New Roman"">- офисная мебель и оборудование.
;font-family:"Times New Roman""> Предметы первой необходимости необходимы при любом уровне автоматизации работы секретаря. Так, ручки и карандаши у секретаря должны быть в рабочем состоянии, бумага с запасом, так как у посетителей, членов совещаний их может не оказаться в нужный момент, а техническое обеспечение переговоров и совещаний его должностная обязанность.
;font-family:"Times New Roman""> В средствах составления и изготовления текстовых документов все чаще на первое место выходит компьютер, даже при очень небольшом документообороте. Созданные с его помощью документы имеют эстетически более приемлемый вид благодаря наличию различных шрифтов и цветового оформления, что не может не сказаться на отношении к документу и помогает создать благоприятное впечатление об авторе документа.
;font-family:"Times New Roman""> Диктофоны незаменимы в случае, когда необходимо бесшумное и точное отображение звуковой информации.
;font-family:"Times New Roman""> Сканер удобное средство для ввода в компьютер большого количества текстовой и графической информации, а также документов в систему автоматизированного документооборота.
;font-family:"Times New Roman""> Средства связи могут быть объединены в аппаратном представлении, например телефон факс модем, должны иметь компактный вид и спокойные, приятные для слуха средства оповещения о начале связи. Копировальные аппараты подбираются в зависимости от объема работ, необходимого качества копий и других параметров.
;font-family:"Times New Roman""> Необходимым эффективным средством планирования рабочего дня секретаря и руководителя является еженедельник, в котором дела разносятся по датам. Можно для этих целей использовать программный продукт типа Lotus Organizer, установленный на персональном компьютере. Lotus Organizer называют личной информационной системой, предназначенной для эффективной организации рабочего времени. В ее состав, помимо календаря, входят телефонный справочник, адресная книга, блокнот и т. д. Но даже при наличии Lotus Organizer для дублирования информации необходимо иметь обычный ежедневник или периодически производить распечатку каких-то данных из компьютера.
;font-family:"Times New Roman""> Документы, поступающие в архив отдела, хранятся в шкафу в папках-регистраторах, скоросшивателях, справочно-информационные пособия в специальных шкафах.
;font-family:"Times New Roman"">Зона для посетителей комплектуется стульями, журнальным столиком и цветочницей. В том случае, если в здании нет гардероба, в приемной следует поставить шкаф для верхней одежды. Мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем. Не рекомендуется ставить в приемной мягкую мебель, так как при правильной организации труда длительное присутствие посетителей не предполагается.
;font-family:"Times New Roman""> Иногда секретарю нужно приготовить чай или кофе для руководителя и посетителей. Для этого неплохо предусмотреть небольшую «мини-кухню». Безусловно, визуально она должна быть изолирована от мест для посетителей. Категорически не рекомендуется превращать в буфетную рабочее место секретаря.
;font-family:"Times New Roman""> Рабочее место секретаря структурного подразделения должно быть оснащено техникой коллективного пользования (принтерами, телефаксом, копировальным аппаратом и др.) для более продуктивного ее использования. Своевременная замена сменных печатающих картриджей, организация ремонта должны быть в ведении этого сотрудника. Наличие секретаря подразделения делает возможным использование телефонного коммутатора с одной линией выхода вне организации.
;font-family:"Times New Roman""> Рабочее место секретаря подразделения должно быть оснащено ручными, механическими или электронными системами (такими как картотечные ящики, персональный компьютер) для фиксации и контроля над документами, полученными сотрудниками подразделения и находящимися у них на исполнении. Не лишней может оказаться и компактная пишущая машинка (электрическая или механическая) для машинописного заполнения бланков с точным и мелким графлением при отказе компьютерной техники, например из-за вирусной атаки, или особой секретности подготавливаемого документа.
;font-family:"Times New Roman""> Планировка рабочего места секретаря должна обеспечить максимум удобств при выполнении обязанностей и не противоречить требованиям экономии площади помещения.
;font-family:"Times New Roman""> Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.
;font-family:"Times New Roman""> Задача секретаря сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.
;font-family:"Times New Roman""> ;font-family:"Times New Roman"">Как на столешнице рабочего места секретаря, так и в ящиках стола всегда необходимо поддерживать порядок и чистоту. Информация, документы, хранящиеся в ящиках стола, должны быть систематизированы, легко обозримы, доступны для работы.
;font-family:"Times New Roman""> Секретарь должен осуществлять постоянный контроль над сохранностью мебели, технических средств, их санитарным состоянием.
;font-family:"Times New Roman""> Секретарю необходимо сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно, а самого секретаря в течение напряженного рабочего дня ничего не должно раздражать..
;font-family:"Times New Roman"">1.3. Необходимая специальная литература
;font-family:"Times New Roman""> В распоряжении секретаря в офисе должна быть специальная литература:
;font-family:"Times New Roman"">- типовая инструкция по делопроизводству в министерствах и ведомствах Российской Федерации;
;font-family:"Times New Roman"">- основные правила работы ведомственных архивов;
;font-family:"Times New Roman"">- перечень документов с указанием сроков хранения;
;font-family:"Times New Roman"">- типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах на предприятиях;
;font-family:"Times New Roman"">- телефонный справочник по городу;
;font-family:"Times New Roman"">- справочник местных телефонов организации;
;font-family:"Times New Roman"">- список сотрудников и их домашних телефонов;
;font-family:"Times New Roman"">- необходимый минимум юридической литературы Трудовой кодекс РФ, Таможенный кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ.
;font-family:"Times New Roman"">- адресные данные банка, с которым организация сотрудничает;
;font-family:"Times New Roman"">- справочник секретаря;
;font-family:"Times New Roman"">- образцы писем на иностранном языке;
;font-family:"Times New Roman"">- номенклатура дел организации;
;font-family:"Times New Roman"">- информация о культурной жизни города;
;font-family:"Times New Roman"">- литература по деловому этикету.
;font-family:"Times New Roman"">1.4. Продукты и напитки
;font-family:"Times New Roman"">
;font-family:"Times New Roman""> У секретаря в офисе должно быть в распоряжении:
;font-family:"Times New Roman"">- кофе (растворимый и в зернах);
;font-family:"Times New Roman"">- чай (в пакетиках и в пачках);
;font-family:"Times New Roman"">- сухие сливки или концентрированное молоко;
;font-family:"Times New Roman"">- сахар и соль;
;font-family:"Times New Roman"">- орешки двух сортов и чипсы;
;font-family:"Times New Roman"">- печенье двух сортов (сладкое и соленое);
;font-family:"Times New Roman"">- коробка конфет;
;font-family:"Times New Roman"">- колбаса, сыр, рыба для бутербродов;
;font-family:"Times New Roman"">- хлеб или крекеры для бутербродов;
;font-family:"Times New Roman"">- фрукты (лимон, яблоки, апельсины, бананы и т.д.);
;font-family:"Times New Roman"">- зелень и овощи для украшения бутербродов;
;font-family:"Times New Roman"">- соус или майонез;
;font-family:"Times New Roman"">- минеральная вода (с газом и без газа);
;font-family:"Times New Roman"">- соки двух видов;
;font-family:"Times New Roman"">- алкогольные напитки.
;font-family:"Times New Roman"">1.5.Аптечка
;font-family:"Times New Roman""> Аптечка коллектива находится у секретаря руководителя. В аптечке нужно иметь:
;font-family:"Times New Roman"">- средства для антисептической обработки ран и порезов (йод, зеленка, перекись водорода);
;font-family:"Times New Roman"">- средство для обработки ожогов;
;font-family:"Times New Roman"">- болеутоляющие средства;
;font-family:"Times New Roman"">- сердечные средства (валидол, нитроглицерин, валокордин и др.);
;font-family:"Times New Roman"">- жаропонижающие средства (аспирин);
;font-family:"Times New Roman"">- средства от насморка;
;font-family:"Times New Roman"">- средства от кашля;
;font-family:"Times New Roman"">- успокаивающие средства (раствор валерианы, настойка пустырника);
;font-family:"Times New Roman"">- средства от расстройства желудка;
;font-family:"Times New Roman"">- средства, понижающие давление;
;font-family:"Times New Roman"">- средства, повышающие давления;
;font-family:"Times New Roman"">- перевязочные средства (бинт, вата, лейкопластырь);
;font-family:"Times New Roman"">- гигиенические салфетки;
;font-family:"Times New Roman"">- средства личной гигиены.
;font-family:"Times New Roman"">1.6. Предметы личной необходимости
;font-family:"Times New Roman""> У секретаря должен быть необходимый набор косметики:
;font-family:"Times New Roman"">- мыло;
;font-family:"Times New Roman"">-дезодорант;
;font-family:"Times New Roman"">- освежитель полости рта;
;font-family:"Times New Roman"">- расчески;
;font-family:"Times New Roman"">- запасные колготки.
;font-family:"Times New Roman"">2.Организация рабочего времени секретаря ;font-family:"Times New Roman""> 2.1.Планирование рабочего дня секретаря
">Планирование рабочего дня секретаря необходимо осуществлять на день, неделю, месяц, квартал, год. Работы, повторяющиеся изо дня в день, рекомендуется планировать на одно и то же время.
">Свой день организовать необходимо таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных им мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше заранее, например, за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовываются с планами руководителя.
">Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное.
">Зачастую руководитель просит секретаря дать информацию о планах своих заместителей. С этой целью они отправляют на компьютер секретаря свои планы на неделю или месяц. С помощью электронной таблицы " xml:lang="en-US" lang="en-US">Excel "> секретарь ведет их планы и владеет информацией о срочности или важности выполняемой ими работы.
">2.2.Оптимальный ритм труда
">Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и времени суток. При планировании работы секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих и трудных заданий - с 10 до 12 часов дня, затем следует некоторый спад активности. Во второй половине дня подъем работоспособности приходится на период с 15 до 17 часов. После чего она неуклонно падает.
">Рабочая неделя также имеет свой цикл. Понедельник является днем вхождения в рабочий ритм. Пик рабочей активности приходится на вторник с 10 до 13 часов, потом работоспособность постепенно снижается.
">Наиболее продуктивными днями недели являются вторник, среда и четверг. К пятнице накапливается усталость, и у многих мысли заняты тем, как лучше отдохнуть в предстоящие выходные. Поэтому важные дела (переговоры, встречи) назначают на середину недели.
">Секретарю при планировании своего рабочего времени целесообразно согласовать с руководителем время подписания документов, приема сотрудников и т.д. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку мероприятий в другие дни.
">2.3. Схема рабочего дня секретаря
">2.3.1. Первая половина рабочего дня
;font-family:"Times New Roman""> Секретарь приходит на работу за 15 мин. до прихода руководителя для того, чтобы привести себя в порядок, проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), составить или уточнить план на предстоящий день. Подбирает в соответствии с планом нужные документы и дела. Рассортировывает и регистрирует полученную корреспонденцию. Подготавливает варианты возможных ответов и распределяет по исполнителям документ. Затем, просматривает поступившие отчеты ведомственные издания, приглашения, а также сообщения о конференциях, встречах, юбилейных торжествах и других мероприятиях. Секретарь докладывает руководителю о полученной корреспонденции, уточняет вместе с руководителем содержания намечаемых мероприятий на текущий день и на следующий. Передает по телефону (или лично) указания руководителя соответствующим исполнителям об истекающих сроках исполнения документов. Секретарь работает с посетителями, ведет телефонные переговоры (в течение всего дня).Подшивает исполненные документы в дела и выполняет работу на компьютере. Организует копирования документов в соответствии с указаниями руководителя.
;font-family:"Times New Roman"">2.3.2.Вторая половина рабочего дня
;font-family:"Times New Roman""> Во второй половине рабочего дня секретарь продолжает работу с посетителями на телефоне. Собирает и подготавливает для подписи исполненные документы. Уведомляет руководителя об исполненных документах. Обрабатывает и отправляет исходящие документы адресатам. Намечает мероприятия на следующий день.
;font-family:"Times New Roman"">2.3.3.Конец рабочего дня
;font-family:"Times New Roman""> В конце рабочего дня секретарь просматривает свой ежедневник и информирует соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий (прием делегации, подготовка к совещанию, заказ гостиницы и т.п.).Если руководитель остается работать после окончания рабочего дня обеспечивает его всей необходимой информацией и материалами. Приводит в порядок свое рабочее место.
;font-family:"Times New Roman"">2.3.4. Рекомендации по организации времени секретаря
"> Планирование работы по организации времени секретаря на день рекомендуется проводить следующим образом.
"> В специальном блокноте дела на день секретарь записывает в порядке приоритетов:
">1.Важнейшие дела (в порядке их важности).
">2.Срочные дела (в порядке срочности).
">3.Текущие, несрочные дела (в порядке важности).
">4."Пока не спросят".
"> Небольшие усилия помогут секретарю превратить этот блокнот в источник ценной информации для анализа затрат времени:
"> Сделав дело секретарь зачеркивает запись, ставит (хотя бы ориентировочно) потраченное на него время.
"> Если дело сделано полностью, секретарь зачеркивает прямой сплошной чертой, если не полностью волнистой, если это дело на поверку оказалось не делом секретаря пунктирной линией. Впрочем, каждый для себя сам может выработать подобные знаки, несущие дополнительную информацию. Просматривание записей открывает секретарю глаза на особенности делового стиля и использования времени.
"> План лучше составлять с утра. Если секретарь составил его накануне, то утром необходимо проверить себя ("утро вечера мудренее").За ночь треволнения предшествующего дня улягутся, мелочи отфильтруются, и понимание степени важности различных вопросов станет более объективным.
"> Секретарь должен браться, прежде всего за важнейшие и за срочные дела.
"> Обычно 80% времени отнимают дела маловажные, приносящие в копилку результативности дня не более 20%. И наоборот, из 10 дел всегда найдется 23, сделав которые, секретарь уже будет доволен всем днем.
"> Если решать только вопросы, которые "хватают за горло", то секретарь сталкивается с лавинообразным их нарастанием. Если же вопросы решаются "в зародыше", то тратится меньше времени.
"> Не давать обстоятельствам секретарю "сталкивать" себя с намеченного пути. Необходимо переходить к менее важным и к менее срочным делам, только убедившись, в том, что по делам более приоритетным сделано все возможное.
;font-family:"Times New Roman"">3.Работа секретаря с телефоном.
;font-family:"Times New Roman"">3.1. Особенности служебного телефонного разговора
"> Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику. Если секретарь говорит от лица компании, ему необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы.
"> Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":
"> уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;
"> уметь поставить человека на место, не повышая голоса;
"> уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;
"> уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");
"> уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.
">3.2. Звонят секретарю
"> В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций:
"> - ">старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;
"> - ">начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;
"> - ">улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;
"> - ">назовите организацию и поздоровайтесь;
"> - ">если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится;
"> - ">если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;
"> - ">если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Простите, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".
"> - в случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".
"> - ">если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;
"> - ">если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса;
"> - ">если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;
"> - ">Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;
"> - ">если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -
"> - ">прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);
"> - ">вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;
"> - "> в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон;
"> - ">в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам);
"> - ">в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.
">3.3. Звонит секретарь
"> К телефонному разговору секретарь готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:
"> - фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;
"> - наиболее удобное время для звонка;
"> - цель звонка;
"> - о чем конкретно Вы хотите договориться.
"> Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время - до 4-х минут.
"> Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь П»:
">П1 - Приветствие.
">П2 - Представление.
">ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).
">П4 - Проблема (обсуждение вопроса).
">П5 - Подведение итогов обсуждения.
">П6 - Признательность (выражение благодарности).
">П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):
">П1+П2= 15;
">ПЗ = 20;
">П4= 150;
">П5 = 35;
">П6+ П7 = 20.
"> Правила ведения телефонного разговора:
"> - правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);
"> - во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;
"> - после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.;
"> - если Вы получили конкретную информацию - уточните имена, даты, цифры;
"> - разговор заканчивает звонивший;
"> - если Вам сразу не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер;
"> - если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил;
"> - если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют;
"> - в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать;
"> - никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению;
"> - если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать "завершающими" предложениями: «Таким образом, мы решили...", "Я думаю, что у нас был результативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело" и т. п.
;font-family:"Times New Roman"">3.4. Психологические особенности телефонного разговора
;font-family:"Times New Roman""> Различают следующие психологические особенности телефонного разговора:
;font-family:"Times New Roman""> 1. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, активно постоянно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре ситуация несколько иная, т.к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.
;font-family:"Times New Roman""> Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и т.д.
;font-family:"Times New Roman""> 2. Каким бы неотложным вы ни считали ваш звонок, всегда сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время для разговора. Сделайте это своей привычкой, своим правилом, а способов для этого существует множество:
;font-family:"Times New Roman"">- "Удобно ли Вам сейчас разговаривать?"
;font-family:"Times New Roman"">- "У Вас есть несколько минут, что бы обсудить…?"
;font-family:"Times New Roman"">- "Вы можете сейчас уделить время, чтобы…?"
;font-family:"Times New Roman""> Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.
;font-family:"Times New Roman""> Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".
;font-family:"Times New Roman""> Красный означает: "Я очень занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы детально обсудить проблему".
;font-family:"Times New Roman""> 3. Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон или его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.
;font-family:"Times New Roman""> Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
|
;font-family:"Times New Roman"">Если звоните Вы |
;font-family:"Times New Roman"">Если звонят Вам |
|
;font-family:"Times New Roman"">Уточните, что Вы попали туда, куда хотели. |
;font-family:"Times New Roman"">Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. |
|
;font-family:"Times New Roman"">Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. |
;font-family:"Times New Roman"">Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. |
|
;font-family:"Times New Roman"">Если Вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что Вы звонили. Скажите, когда и где Вас можно будет найти. |
;font-family:"Times New Roman"">Если Вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. ;font-family:"Times New Roman"">Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания "Юнитранс". У телефона офис-менеджер". |
|
;font-family:"Times New Roman"">Если Вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У Вас есть сейчас время для разговора?" |
;font-family:"Times New Roman"">Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. ;font-family:"Times New Roman"">Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да, Понимаю…, Совершенно верно…" и т.п. |
|
;font-family:"Times New Roman"">Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!" |
;font-family:"Times New Roman"">По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если Вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…" |
;font-family:"Times New Roman""> Еще один речевой "стандарт" - это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.
|
;font-family:"Times New Roman"">Не стоит говорить |
;font-family:"Times New Roman"">Лучше сказать |
|
;font-family:"Times New Roman"">Я не знаю… |
;font-family:"Times New Roman"">Мне нужно уточнить… |
|
;font-family:"Times New Roman"">Мы не сможем этого для вас сделать… |
;font-family:"Times New Roman"">В настоящее время это довольно сложно, однако… |
|
;font-family:"Times New Roman"">Вы должны… |
;font-family:"Times New Roman"">Для вас имеет смысл… Лучше… |
|
;font-family:"Times New Roman"">Подождите секундочку… |
;font-family:"Times New Roman"">Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? |
|
;font-family:"Times New Roman"">Нам это не интересно… |
;font-family:"Times New Roman"">Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля… |
;font-family:"Times New Roman""> Имеется ещё несколько простых рекомендаций:
;font-family:"Times New Roman""> - если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств;
;font-family:"Times New Roman""> - тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку;
;font-family:"Times New Roman""> - настройтесь на телефонный разговор;
;font-family:"Times New Roman""> -хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку;
;font-family:"Times New Roman""> -не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику;
;font-family:"Times New Roman""> - будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей);
;font-family:"Times New Roman""> - при неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?";
;font-family:"Times New Roman""> - не заставляйте собеседника угадывать кто звонит;
;font-family:"Times New Roman""> -не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас, попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор;
;font-family:"Times New Roman""> -при обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник;
;font-family:"Times New Roman""> - никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время;
;font-family:"Times New Roman""> -не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.
;font-family:"Times New Roman"">3.5. Правила пользования автоответчиком
;font-family:"Times New Roman""> Если у Вас установлен автоответчик, нужно, чтобы запись на нем была приветливой и доброжелательной, но вместе с тем не претенциозной, поскольку это может оттолкнуть людей, которые собирались оставить информацию на автоответчике. Если кто-то оставил на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить, можно, выполняя ее, назвать себя и только напомнить о звонке, предоставив дальнейшее объяснение собеседнику. Если Вы сами попали на автоответчик, нужно дождаться звукового сигнала и, выдержав секунду паузы, наговорить свое сообщение. Пауза требуется, чтобы автоответчик переключился в режим записи. Для таких сообщений есть простые правила: нужно назвать себя, время звонка, кратно и внятно изложить суть дела и при необходимости оставить свой номер телефона. Многие автоответчики рассчитаны только на 60 секунд непрерывной записи и, если общение длинное, придется перезвонить и дописать его.
;font-family:"Times New Roman"">3.6. Правила пользование мобильным телефоном.
;font-family:"Times New Roman""> Когда секретарь звонит абоненту на сотовый номер, должен помнить, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку разговор, возможно, будет оплачивать собеседник.Кроме того, в этот момент он может находиться за рулем автомашины, и разговор по телефону будет отвлекать его от дороги.
;font-family:"Times New Roman"">
;font-family:"Times New Roman"">3.7. Правила пользования электронной почтой
;font-family:"Times New Roman""> Многие считают значимость электронной почты в секретарском деле даже большей, чем у работы с ВЕБ-страницами в Интернет.
;font-family:"Times New Roman""> Электронная почта предназначена для пересылки сообщений с компьютера на компьютер на электронный адрес,включенный в компьютерную сеть. Доступом в компьютерную сеть обеспечивает связка компьютер- модем- телефонная сеть- модем- компьютер.
;font-family:"Times New Roman""> Электронная почта предоставляет пользователям следующие возможности:
;font-family:"Times New Roman"">- отправлять документы адресатам, входящие в автоматизированную информационную систему;
;font-family:"Times New Roman"">- получать подтверждение доставки документов по назначению;
;font-family:"Times New Roman"">- выводить на экран дисплея полученные документы;
;font-family:"Times New Roman"">- изменять и редактировать документы, хранить их в памяти ПК и пересылать другому лицу;
;font-family:"Times New Roman"">- распечатать полученные документы в необходимом количестве экземпляров;
;font-family:"Times New Roman"">- отправлять документы одному пользователю или группе пользователей системы по списку;
;font-family:"Times New Roman"">-расставлять приоритеты, чтобы начать работу с наиболее важной полученной корреспонденцией;
;font-family:"Times New Roman"">- составлять и «прикреплять» к документам резолюции, другие служебные пометки о необходимости тех или иных действий и сроках исполнения.
;font-family:"Times New Roman"">3.8.Как вести себя с настырным клиентом
;font-family:"Times New Roman""> Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.
;font-family:"Times New Roman""> Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с руководителем, попробуйте ответить так: «Как я уже говорила вам, Дмитрий Петрович сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ему ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам». Или: «Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять.
;font-family:"Times New Roman"">Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».
;font-family:"Times New Roman"">«Кто последний»?
;font-family:"Times New Roman"">Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, которую можно назвать: «Кто последний»? Некто просит свою секретаршу соединить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает: «Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через несколько минут». Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, кому звонят, ответа: «Минутку, соединяю вас с мистером Блэком». Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта удел людей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.
;font-family:"Times New Roman"">Заключение
;font-family:"Times New Roman"">От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.
;font-family:"Times New Roman"">Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.
;font-family:"Times New Roman"">Телефонный деловой разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.
;font-family:"Times New Roman"">При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.
;font-family:"Times New Roman"">Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.
;font-family:"Times New Roman"">Таковы основные выводы из всего изложенного.
;font-family:"Times New Roman"">Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
;font-family:"Times New Roman"">Список литературы
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">1. Андреева Г. М. «Социальная психология»: Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева.- 3-е изд., испр. и доп.- М., Аспект. Пресс, 2009.-365с.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">2. Андреева Г.М. Место межличностного восприятия в системе перцептивных процессов и особенности его содержания // Межличностное восприятие в группе. М.,2011.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">3. Андриенко Е. В. «Социальная психология» Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений /Под. ред. В.А. Сластенина., - 3-е изд., стер-М, Издательский центр «Академия», 2010: 264с.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">4. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С.И., Суханов И.О. «Социология и психология управления». Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2011.-512 с.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">5. Карпов А.В. «Психология менеджмента» Учеб. пособие.- М.: Гардарики, 2009.-584 с.: ил.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">6. Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря СПб.: Издательский дом Герда, 2009.-400 с.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">7. Организационное поведение / Громова О.Н., Латфуллин Г.Р.. СПб.: Питер, 2008. 432 с.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">8. Пименова О.В. Психологическое анкетирование. Журнал «Кадры»№3, 2010.-19 с.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">9. Роббинс, Стивен. «Правда об управлении персоналом».: Пер. с англ. М.: Издательский дом “Вильямс”, 2009. 304 с.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">10. Тимофеев М.И. Деловое общение: учеб. Пособие/М.И. Тимофеев. М.: РИОР, 2010. 125с. (Только лучшие книги).
Анализ рабочего места туристического агента в организации «Tez - tour»
Организация рабочего места - это крайне важный аспект в работе компании. Если место сотрудника будет плохо оборудовано или недостаточно освещено, то работник не сможет качественно выполнять свою деятельность. Исходя из анкеты «Информационный стандарт анализа рабочего места», заполненной самим сотрудником (Приложение 2), можно более тщательно и подробно рассмотреть и проанализировать рабочее место туристического агента.
Рабочее место является первичным, базовым звеном производственной структуры предприятия. Оно представляет часть трёхмерного пространства производственного помещения, в котором располагается всё необходимое для трудовой деятельности одного или нескольких исполнителей, выполняющих одну работу.
Туристический агент работает в графике 5/2 с 10 утра до 8 вечера, при этом не имеет сменщика.
Кооперация рабочего места. Данный сотрудник взаимодействует с двумя людьми в организации. Менеджер и старший менеджер, через которого он может связаться с руководством. (Рисунок 5)
Рис. 5
Основное технологическое оборудование, которое присутствует непосредственно на рабочем месте: рабочий стол, удобный стул, который регулируется под рост человека, телефон, компьютер, факс, принтер, счетчик купюр, детектор купюр, набор ручек, папки для хранения документации, стикеры и прочие канцелярские товары.
Внешняя планировка рабочего места сотрудника. Стол со всеми его принадлежностями боковой частью расположен вплотную к окну, и в одном метре от стенки, которая находится позади сотрудника, что позволяет остальным сотрудникам и клиентам, при необходимости, беспрепятственно подходить к рабочему месту туристического агента.
Внутренняя планировка рабочего места сотрудника. В столе имеется четыре выдвижных ящика, где сотрудник может хранить вещи, необходимые для выполнения работы, которые занимают место на столе и свои личные вещи. Поэтому стол не загромождён. В самом компьютере есть вся документация в электронном виде (в бумажном виде все документы хранятся в шкафу, который находится в кабинете). Благодаря этому сотрудник не теряет время при поиске необходимых документов, рядом со столом стоит современный принтер, который выполняет три функции: факс, принтер и сканер. Такие технологии так же помогают экономить время, позволяя выполнять несколько функций одновременно.
Рекомендации по усовершенствованию рабочего места туристического агента
После проведённого исследования рабочего места в организации, были выявлены следующие проблемы:
1. Неверное расположение стола по отношению к окну. Необходимо пересмотреть планировку рабочего места сотрудника. Между окном и столом, стеной и столом должно быть пространство, благодаря которому можно будет беспрепятственно подходить с любой стороны. Так же пространство между столом и стеной должно быть больше, чтобы сотрудник мог удобно и свободно расположиться.
2. Недостаточно освещено рабочее место. Мало освещённое рабочее место негативно влияет на зрение работника и его работоспособность. Необходимо установить настольные лампы с регулятором света, чтобы работник сам выстраивал свет под свои требования.
3. Превышение допустимого шума. Чтобы работники чувствовали себя комфортно, нужно переехать в здание, которое не построено над линией метро. Так же нужно выбирать офис, окна которого выходят во дворы, чтобы избежать проникновение шума с автомагистрали, который не благотворительно влияет на работоспособность.
В современном офисе, где люди заняты интеллектуальным трудом, роль каждый сотрудника гораздо более значима, чем, допустим, на конвейере. Вклад индивидуальности в бизнес определяет ее ценность для компании. Цель менеджмента - стимулировать активность и профессионализм для улучшения бизнес-процессов и результатов бизнеса.
В нашем мире экономия является повсеместным явлением. Люди экономят на всем, иногда даже не подозревая, какой вред наносят себе, в частности, своему здоровью. О работодателях говорить не приходится: вообще, в век рыночных отношений и прибыли, которую очень легко подсчитать, вычислив общеизвестную разность, надеяться на нормальное отношение "сверху" не приходится. Только достаточно прозорливые руководители понимают, что действительно продуктивно работает тот человек, для которого работа является чем-то большим, чем просто способом заработать деньги. В бизнесе нет мелочей. Работоспособность каждого сотрудника зависит не только от правильно организованного трудового процесса и от внутренних отношений в коллективе, но и от того, как организован офис в целом и рабочее место данного сотрудника, в частности. Соблюдая требования эргономики и уделяя должное внимание комфорту рабочих мест, легко превратить офис в место, приятное для каждого работника - своего рода второй дом, куда человек будет приходить не только за зарплатой, но и в предвкушении новой интересной работы.
Цель данной работы – провести анализ рабочего места секретаря в ООО "Альтаир". Задачи:
Выявить структуру организации;
Выявить цель и задачи анализа рабочего места;
Сделать отбор типичных рабочих мест для анализа;
Проведение анализа.
1. Структура организации ООО "Альтаир"
ООО "Альтаир" – является крупной фирмой на рынке туристических услуг. На рынке компания работает с марта 1996 года. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью "Альтаир". Фирма находится по адресу: г. Новосибирск, ул. Советская 65.
Сертификат соответствия действителен до 17.12.2008г. Выдан органом по сертификации продукции и услуг Новосибирского центра стандартизации, метрологии и сертификации на основании акта оценки соответствия услуг, оказываемых ООО "Альтаир" № 1898 от 17.09.2003г. и протокола сертификационной проверки результата услуги №1898 от 17.09.2003г.
На рисунке 1 представлена его организационная структура.
Рис. 1. Организационная структура ООО "Альтаир"
В таблице 1 представлено штатное расписание.
Таблица 1 Штатное расписание ООО "Альтаир"
| Наименование должности | Кол-во штатных единиц |
|
| Генеральный директор | ||
| Секретарь | ||
| Директор по внутреннему туризму | ||
| Директор по выездному туризму | ||
| Директор по лечебно-оздоровительной работе | ||
| Главный бухгалтер | ||
| Бухгалтер | ||
| Менеджер по продажам | ||
| Переводчик | РепетиторствоНужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике. |
контрольная работа
3. Отбор типичных рабочих мест для анализа
Профессия секретаря-делопроизводителя очень распространена во всем мире, особенно среди девушек и молодых женщин, но немало на секретарской работе занято и мужчин. Популярность этой профессии в современной России повышается в связи с переходом к рыночной экономике и появлением массы новых предпринимательских и других структур.
Основной задачей секретаря является грамотное, аккуратное оформление различных материалов и документов на компьютере. Секретарь должен обладать профессиональными навыками работы: знать распределение материала при выполнении различных документов, правила эксплуатации компьютера и прочих устройств, используемых на рабочем месте секретаря, в совершенстве владеть грамматикой русского языка, уметь параллельно с работой на компьютере быстро и точно читать текст.
Можно без преувеличения сказать, что качество и эффективность работы аппарата управления во многом определяется умением секретаря со знанием дела выполнять свои обязанности, освободить руководителя от нерациональной затраты времени на выполнение технических функций.
По сути дела, секретарь является координирующим центром конкретного структурного подразделения, что на практике означает полную осведомленность о местонахождении лиц своего подразделения, правильное оформление переписки, подготовку и организацию телефонных разговоров.
Основные принципы эргономичной организации рабочего места - комфорт и минимизация нагрузок. Как бы странно это не звучало, но сидеть на стуле вредно для организма. Основная часть работы секретаря связана с компьютером.
Более 40% случаев заболеваний происходят из-за отрицательных воздействий на рабочем месте: воздух, шум и неправильное размещение на сиденье кресла. Каждый год 35 из каждых 100 служащих берут отпуск по болезни из-за мышечной боли и боли в пояснице.
Классификация рабочего места секретаря:
Число работников - индивидуальные;
Уровень механизации - автоматизированные;
Рабочая поза - сидячие;
Место расположения - помещение;
Уровень подвижности - стационарные;
Степень специализации - универсальные;
Вид производства - вспомогательные;
Число смен - односменные;
Условия труда - нормальные.
Анализ организации рабочего места бухгалтера ООО "Азбука окон"
Проанализировать виды работ и технологию их управления; - выявить применяемые методы контроля и стимулирования сотрудников на предприятии; - проанализировать стиль и метод руководства менеджера; - осуществить анализ динамики заработной...
Анализ системы менеджмента офиса ОАО "Сбербанк" в г. Дальнереченск
Интерьер служебного помещения и оборудование рабочего места оказывает большое влияние на эффективность работы любого сотрудника. Непосредственно в состав рабочего места сотрудника банка входят стол с приставками, поворотный стул или кресло...
Организация работы предприятия ресторанно-гостиничного комплекса
На рабочем месте по нарезке сырых и вареных овощей находятся: стол со встроенной моечной ванной; стол производственный для нарезки овощей, разделочные доски, ножи поварской тройки и функциональные емкости...
Организация рабочих мест
Обслуживание рабочих мест является важной частью производ-ственного процесса и имеет своей целью обеспечение их средства-ми и предметами труда, необходимыми для осуществления произ-водства...
Организация труда на предприятие ОАО "Имени Кирова"
Под аттестацией рабочих мест по условиям труда понимается оценка условий труда на рабочих местах в целях выявления вредных и (или) опасных производственных факторов и осуществления мероприятий по приведению условий труда в соответствие...
Организация труда на предприятии и качество трудовой жизни
Одним из важнейших элементов организации труда на предприятии является совершенствование планирования...
Подбор персонала
Основой правильного подбора персонала является наличие объективной информации о работнике и формальных требований к вакантной должности с тем, чтобы обоснованно произвести их соединение. Подбор работников осуществляется 3 - я способами...
Принятие управленческого решения о создании нового предприятия ООО "CleanOut"
Таблица 6.Оснащение рабочих мест Состав Количество, шт Цена за единицу, руб. Сметная стоимость всего оборудования Амортизация % За год, руб...
Рациональная организация работы менеджера
Работая в своем офисе или кабинете, менеджер ежедневно пользуется различными техническими устройствами, которые существенно облегчают и ускоряют работу руководителя. Если бы он устраивался на работу конторским работником сто лет назад...
Служба персонала и принципы ее работы в фирме
· Адаптации, обучения и развития специалистов предприятия; 3.1 Изучение и анализ организации деятельности В групповой деятельности, связь с целью или результатом организационной деятельности формируется опосредовано, через цели участников...
Совершенствование организации рабочих мест на предприятии
Организация рабочих мест должна быть рациональной, научно обоснованной, учитывай мощность и специализацию предприятия, характер осуществляемых в нем технологических процессов, последовательность их выполнения...
Совершенствование рабочих мест персонала
Рабочие места отличаются друг от друга по значительному количеству признаков. Для обобщенного представления о том, какие могут быть рабочие места, нужна их классификация. В зависимости от функций, которые выполняет работник...
Трудовой процесс
Рабочее место представляет собой закрепленную за отдельным рабочим или группой часть производственной площади, оснащенную необходимыми технологическим, вспомогательным, подъемно-транспортным оборудованием...
В современном мире – занятости, скоростей и коммуникаций – все реже можно заманить клиента в офис. Тем не менее, встреча с важным клиентом в офисе – очень полезное мероприятие, которое помогает установить доверительные отношения. Рабочее место менеджера является продолжением его образа и помогает клиенту сложить более полный портрет. Поэтому я в своей статье уделяю ему особое внимание.
В своем опросе клиентов мы задавали вопрос: «На что вы обращаете внимание в первую очередь, когда заходите в офис туристической компании?» Лидерами среди ответов были следующие:
1. Офис легко найти
(то есть, если он даже не в центре и не в элитном офисном здании – важна хорошая система навигации – указатели, читаемые таблички, чистый освещаемый подход к двери).
2. Идеальная чистота.
На это клиенты обращают больше внимания, чем на дорогой дизайнерский ремонт. Пучки волос, пятна от кофе и паутина по углам «обнуляют» дорогие диваны.
3. Офис не загроможден.
Минимальное количество лишних вещей. Многие клиенты сравнивают идеальный офис туристической фирмы с бюро адвоката или вип-отделением банка. А как же веера на стенах, вьетнамские панамы, сотни верблюдов и пирамидок и достояние любых турфирм – тонны очень важных каталогов, с боями отвоеванных на международных туристических выставках? С точки зрения клиента – это хлам, который загромождает и очень упрощает помещение.
Кстати, после проведения данного опроса мы в своей компании сделали более выразительным фасад – чтобы клиенту было еще легче ориентироваться, стали требовательнее к уборщице и, самое главное, выбросили две трети очень важного и дорогого сердцу каждого менеджера хлама – каталоги, рамочки, календари. После этих простых действий, не требующих особых капиталовложений, мы от многих постоянных клиентов, заходящих в офис, слышали фразу «У вас что-то поменялось – ремонт сделали?»
К сожалению, у хлама есть свойство очень быстро накапливаться. Поэтому подобную ревизию нужно проводить минимум раз в месяц и выбрасывать все лишнее безжалостно. Оно не только удешевляет офис, но и отвлекает драгоценное внимание клиента во время переговоров. Если рука не поднимается выбросить сразу, то нужно дать возможность отлежаться в кладовой – я так поступаю с каталогами. Прячу в специальный шкаф и, если в течение полугода о нем никто не вспомнил, – выбрасываю.
Рабочее место менеджера включает не только само помещение, подходы к этому помещению, но и рабочий стол его, рабочие столы коллег, монитор компьютера, шкафы с документами.
В представлении большинства сотрудников турфирм есть сложившийся образ рабочего места менеджера: это стол с компьютером или ноутбуком, на столе много документов, много канцелярии, часть из нее достаточно оригинальная (ручки с пушистыми колпачками и т. д.) и множество сувениров, привезенных из разных стран мира. Чем больше сувениров, тем увереннее чувствует себя менеджер. Отношение к этому у клиентов точно такое же. У профессионала и рабочая поверхность, и оборудование, и деловые аксессуары должны быть профессиональные. Многие менеджеры возразят: турфирма – это же не банк, без всего этого будет скучно. Я уверена, что менеджера, который увлечен своей работой, развлекает не магнитик на столе, а общение с клиентом и сложные и творческие задачи, которые он ему ставит.
Итак, идеальная картина рабочего места менеджера. Офис легко найти, есть внятные вывески, чистые и освещаемые подходы. На входе гостя встречает улыбающийся уверенный сотрудник, который принимает заботу о клиенте на себя полностью. Ожидание сведено к минимуму и наполнено комфортом – напитки по желанию и красиво поданные, удобное кресло, есть чем себя занять, чтобы время летело быстрее, – wi-fi, телевидение с роликами о прекрасных уголках мира, качественный каталог или фирменный журнал компании. Рабочее место менеджера максимально уединено для приватного общения. На столе – только монитор или ноутбук, чистые листы для записей, заранее подготовленные формы анкет, качественные пишущие ручки, калькулятор. Заставка на мониторе – с логотипом фирмы и фоновым рисунком в корпоративном стиле. На рабочем столе монитора – минимум документов. Каталоги для демонстрации только высочайшего качества с большими фотографиями, передающими концепт продукта. В идеале вместо каталогов заранее подготовленные презентации по продукту. Скоростной Интернет, работающий без сбоев. Все, больше на столе ничего нет. Калькулятор, календарь, файлы, папки, чистая бумага и многое другое должно находиться под рукой (например, в верхнем ящике стола), но не на рабочей поверхности.
Документы других туристов спрятаны в специальные непрозрачные шкафы. При открытии шкафов, закрытых полок, клиент видит там идеальный порядок.
Пустые чашки, блюдца, стаканы убираются со стола своевременно и незаметно для клиента. Играет тихая фоновая музыка, например lounge, никаких текстов и рекламных заставок.
Блокноты, ручки, календари, бумага для записей – максимально все в корпоративном стиле и в высоком качестве. На видном месте – бейдже или специальной табличке на столе – фамилия и имя менеджера.
Рингтоны на мобильных и стационарных телефонах переведены в беззвучный режим.
На виду нет никаких личных пакетов, сменной обуви, расчесок, пищи, личных чашек и стаканов.
Поверхность стола, мониторы, аксессуары в идеальной чистоте. Это важный момент. Общую чистоту в офисе обычно поддерживает уборщица, но у нее не доходят руки до тщательного ухода за рабочей поверхностью и оборудования. Это зона ответственности специалистов.
Может, в этой идеальной картине и не хватает каких-то элементов. Вы всегда можете ее дополнить. Для этого нужно получить живые примеры. Вип-зоны в аэропортах, кабинеты дорогих современных адвокатов, рабочие зоны в люксовых отелях, хорошие салоны красоты – обращайте внимание на их стандарты помещений и рабочих мест и понемногу вводите эти стандарты у себя.