Причины падения среднего чека. Почему снижается размер среднего чека в магазинах

Средний чек россиян, который еще , по итогам августа вновь снизился на 0,2%. При этом в накладе не остаются гипермаркеты - лишь крупные магазины смогли нарастить чеки. Ситуация патовая для мелкой торговли, говорят в отрасли. Давление федеральных и региональных сетей увеличивается, как и конкуренция среди "магазинов у дома", поэтому сегмент балансирует на грани рентабельности.

Средние расходы жителей страны за один визит в магазин сокращаются пятый месяц подряд. По данным исследовательского холдинга "Ромир", в августе индекс среднего чека составил 495 руб. - минус 1 руб. к показателю июля. Таким образом, индекс обновил двухлетний минимум.

"По сравнению с прошлогодним значением средний чек уменьшился ещё заметнее - на 4,4%, понизившись с 518 руб. в августе 2017 г.", - отмечают в "Ромире".

Динамика в конкретных регионах отличается: жители пяти федеральных округов стали тратить на поход в магазин больше, в трех сократили расходы. Наиболее заметно ужались покупатели Северо-Кавказского федерального округа - минус 9,7% к июльскому чеку. Меньше всего денег на поход в магазин тратят в Сибири - 398 руб., при этом сумма в августе сократилась на 2,7%.

Относительно прошлого года не увеличивают расходы жители "миллионников" (в минус на 0,7% ушла даже Москва), а в городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек траты за один визит в магазин по сравнению с августом 2017 г. упали на 2,5%.

Покупатели стали оставлять больше средств в гипермаркетах - крупных магазинах, где реализуются продукты и непродовольственные товары. Преимущественно это региональные и федеральные сети. Гиперамркеты стали единственным типом торговых точек, который показал рост среднего чека - на 2,3%, до 758 руб. Но даже они по сравнению с прошлым годом потеряли 7,8%.

В лидерах по снижению среднего чека оказались дискаунтеры: траты в них снизились на 2,6% - до 331 руб. Падение в годовом выражении - 9,3%. Менее всего средний чек сократился в супермаркетах - на 1,6% до 343 руб.

Основной причиной снижения среднего чека эксперты отрасли видят падение доходов населения. Данные на август 2018 г. Росстат опубликует в среду, в июле реальные доходы упали почти на 5% за месяц. При этом уровень .

Размер чека уменьшился не на 0,2%, а на 1%, поделился с своими оценками руководитель Ассоциации малых и микропредприятий в сфере торговли Тюменской области Владимир Панов .

"Нечему удивляться. У нас идет падение уровня жизни населения, следственно, мы видим падение выручки. Вторая причина - наступление федерального ретейла. Мы в Тюменской области . Предлагали внести поправки в закон о торговле, чтобы рассматривать все федеральные сети, как один субъект торговли, ограничив тем самым монополию. Но пришло заключение Правительства РФ об отклонении инициативы. Пока что нас никто не услышал, подвижек нет", - рассказал он .

Эксперт добавляет, что сокращение среднего чека сильнее бьет по небольшим торговым точкам, сетевики компенсируют снижение за счет оборотов и перетока покупателей.

По данным Росстата, оборот розничной торговли в денежном выражении в июле вырос на 3,3% за месяц, с начала года - только на 2,5%. На долю розничных рынков и ярмарок, где продукцию можно купить по наиболее доступным ценам непосредственно у производителей, приходилось лишь 5,8%. За год количество официальных розничных рынков сократилось на 71 единицу, в то же время в 34 субъектах доля сетевых торговых структур в общем объеме оборота розничной торговли превышала среднероссийский уровень - 33%.

Статистика говорит об увеличении количества торговых точек, отмечает член комиссии Общественной палаты РФ по развитию экономики, предпринимательства, сферы услуг и потребительского рынка Андрей Усенко , тренд идет параллельно с сокращением стоимости среднего чека.

"Было такое понятие "ножницы Кудрина" - когда одна кривая идет вверх, а другая вниз. Я не знаю, чьими ножницами можно назвать ситуацию в торговле, но мы имеем схожую картину. Обороты растут, но тоже на уровне инфляции. Все это достаточно тревожная ситуация с точки зрения малого бизнеса, потому что федеральные и региональные сети имеют больше ресурсов для того, чтобы выдержать сложную ситуацию. Когда расходы на ведение торговли растут в связи с увеличением торговых точек, а доходность нет, это угрожает региональным торговым компаниям, небольшим магазинам. В крупном розничном бизнесе тоже надувается некий пузырь: бесконечное наращивание количества торговых объектов в какой-то момент должно перерасти в качество. И здесь возникает вопрос, продержатся ли сети до того момента, когда это произойдет, или будут пересматривать свою стратегию", - рассказал член ОП.

Вместе с тем эксперт подтвердил, что снижение чека ощутили и в Кировской области - Усенко является вице-президентом Вятской торгово-промышленной палаты.

Чек начнет расти только тогда, когда россияне почувствуют на себе "бумажный" рост доходов. Пока же угроза снижения оборотов торговли в недалеком будущем может вылиться в рост напряженности на рынке труда.

"Надо понимать, что значительная часть населения не только приобретает товары в магазинах, но и работает в них. Осложнение ситуации в такой массовой отрасли экономики несомненно скажется на уровне безработицы", - отмечает Андрей Усенко.

Розничный бизнес в наши дни сродни борьбе за выживание: нам каждый день нужно думать о том, как увеличить эффективность работы наших магазинов, чтобы достигнуть плановых показателей, обеспечить выполнение стандартов сервисного обслуживания, операционных процессов, чтобы завоевать доверие и привязанность клиента и, в итоге, получить заслуженную прибыль. Одним из ключевых моментов этой «борьбы» является работа по достижению цели по KPI, как главными показателями того, что наши действия верны, а руководство магазинами осуществляется в правильном ключе.

Как правило, большинство руководителей розницы среди прочих KPI уделяют особое внимание среднему количеству единиц в чеке или наполняемости чека, как одному из главных индикаторов способности команды магазина правильно использовать технику продаж при работе с посетителями, а именно продавать дополнительные товары. Речь в данной публикации пойдет об одном из успешных методов по стимулированию роста наполняемости чека, эффективность которого доказана двухлетней практикой применения в розничных магазинах компании Puma.

Что может влиять на среднее количество проданных единиц одному клиенту? Ответов на этот вопрос несколько: это и товарный ассортимент, и ценовая политика компании, и платежеспособность и настроение клиента, а так же наличие акций и специальных предложений в магазине. Но что более важно - это эффективное применение торговым персоналом в работе с посетителями техники продаж. Этот фактор так же зависит от ряда условий:

· знание теоретических приемов предложение дополнительных товаров;

· умение правильно их использовать в практической работе с клиентами;

· безупречное знание продавцами ассортимента своего магазина и умение грамотно сочетать разные товары для создания полноценного образа;

· мотивация персонала на работу с дополнительными товарами;

· умение работать с возражениями клиента

Казалось бы, что по всем данным пунктам просто наладить работу традиционными способами, такими как проведение тренингов и собраний, наблюдение за работой продавцов в торговом зале, быстрое и своевременное обучение новых сотрудников, работа руководителя в торговом зале магазина, как наставника для своей команды, на личном примере показывающим правильную работу с покупателями. И нет смысла оспаривать необходимость в этих действиях - это, безусловно, основа выполнения стандартов обслуживания посетителей. Но на практике мы очень часто сталкиваемся с тем, что несмотря на значительные временные затраты на обучение своего персонала, указанные выше приемы не помогают достигнуть планового значения наполняемости чека как в целом по магазину, так и по отдельным сотрудникам. Невыполнение хотя бы одного из условий эффективности применения техники продаж может свести на нет остальные попытки увеличить сумму чека за счет оформления комплексной покупки.

Так, знающий теоретические основы предложения сопутствующего товара новичок, может столкнуться с психологическим барьером в работе с клиентом на практике. С другой стороны, опытный сотрудник может по ряду причин не хотеть работать с клиентом на 100% из-за отсутствия желания или настроения, чем снижает свой личный UPT ниже цели. Неправильный подход с составлению гармоничного образа из нескольких товаров может так же стать помехой для успешной сделки.

Как показывает практика, отсутствие системного подхода к контролю за всеми указанными факторами, является причиной их возникновения. Для устранения этого пробела можно внедрить инструмент комплексного контроля наполняемости чека - определенную форму по фиксации продаж чеков с одной позицией. Выглядеть она может следующим образом:

Суть заключается в том, что продавец, совершивший сделку с одной единицей в чеке, фиксирует наименование проданного товара в данной печатной форме в первом столбце таблицы. Далее, он должен перечислить сопутствующие и не сопутствующие товары, предложенные им клиенту. В третьем столбце сотрудник указывает возражения клиента, послужившие причиной отказа от приобретения дополнительных товаров. Наконец, в последней колонке продавец пишет какие действия он предпринял для того, чтобы преодолеть данные возражения. Сразу же после заполнения, данная форма прорабатывается с административным персоналом магазина или своим наставником, для того, чтобы продавцу была своевременно дана обратная связь по прошедшей продаже.

Подобная схема работы позволяет единовременно выявить и проработать несколько проблем.

Во первых, просматривая второй столбец формы, наставник может сделать вывод об умении сотрудником правильно подбирать дополнительный товар. Как правило, начинающие продавцы ограничиваются предложением одной единицы сопутствующего товара, например носками к обуви, вместо того, чтобы стараться подобрать клиенту полный образ из имеющегося ассортимента товаров. Кроме того, разбирая данную продажу, будут рассмотрены условия и обстоятельства, при которых продавец предлагал дополнительные единицы, что позволит обсудить возможные ошибки в работе.

Во-вторых, наставник на основании формы оценивает умение продавца работать с возражениями при попытке расширить чек. Работа над ошибками в данном контексте позволит сформировать у сотрудника навык правильной аргументации при работе с сомнениями.

Проблема отсутствия мотивации предлагать дополнительный товар, как выяснилось, эффективно решается возникающей необходимостью заполнять форму фиксации чеков продавцами и проводить «разбор полетов» с наставником. Многие сотрудники с большим желанием будут прилагать максимум усилий, работая с клиентом, лишь бы только не заносить в форму данные о единичной продаже.

Самое главное в применении этого инструмента - обеспечить контроль за его заполнением и своевременную проверку с соответствующей обратной связью. Использовать форму можно в нескольких ситуациях. Так, если нам необходимо подтянуть по значению UPT отдельных отстающих сотрудников, можно внедрить учет чеков только для этих продавцов. Продолжительность заполнения формы при этом ограничивается моментом достижения ими плановых значений наполняемости чека.

Другим способом применения этого метода является внедрение сплошного заполнения формы для всех продавцов. Необходимость в этом может быть обусловлена резким снижением показателя UPT, в том числе и по внешним причинам. Сплошной учет в данном случае помогает максимально мобилизовать всю команду продажников для получения наилучшего результата от работы с покупателями. Но стоит учесть, что длительное применение формы постоянного результата не принесет, а может дать обратный эффект по снижению мотивации сотрудников. Поэтому в кризисных условиях максимально длительный рекомендуемый срок применения формы учета единичных чеков можно ограничить одним месяцем.

Как показывает практика, применение формы учета чеков с одной позицией позволяет повысить значение среднего количества единиц в чеке на 15-20% уже за одну-две недели ее использования. В добавок к традиционным методам обучения и контроля, ее применение позволит повысить эффективность работы любого розничного магазина и использовать внутренний ресурс для максимально высокого значения наполняемости чека наиболее эффективно.

Яськов Артем

Руководитель группы магазинов

Исследования информационных массивов похожи на поиски клада: не понятно кто, где, что и для чего ищет, но суматоха стоит жуткая. Бизнесмены просят применимых знаний, математики требуют постановки задач, между ними курсируют переговорщики, надеясь заработать «в оба конца».

Попытки неорганизованной добычи инициируются ожиданием несметных сокровищ. Пена золотой лихорадки привлекает неспециалистов предвкушением набивания карманов. Рынок множит слухи, раздувая костёр тщеславия. Конференции, бизнес-завтраки и тайные вечери вытаскивают на свет нафталиновых героев.

Конверсия выше в Street-магазинах и обратно пропорциональна трафику: чем больше поток клиентов, тем ниже вероятность приобретений. Средние и импульсивные шоперы повышают конверсию, адепты и потребители верхней одежды - уменьшают.

Средний чек. Зависит от региона, структуры входящей популяции, кластера и расположения магазина. Чем моложе торговая точка (учитывается поздняя из дат открытия, ремонта или ребрендинга), тем выше размер среднего чека.

Магазины с отдельным входом имеют больший средний чек по сравнению с расположенными в ТЦ. Новички и покупатели-снобы увеличивают средний чек, шоперы и давние клиенты - понижают.

Цена товара. Влияют уровень конверсии, трафик посетителей и регион. Среди кластеров клиентов отличий нет. Самые высокие цены в новых магазинах, наименьшие - во флагманских. Высокая конверсия приводит к увеличению средней цены.

Количество товаров в чеке. Статистически значимо влияют: регион, кластер магазина, расположение. Кластера клиентов не отличаются по количеству товаров в чеке.

Магазины Street больше продают за визит, чем магазины в ТЦ. Выше конверсия потока - больше товаров в чеке. Шоперы, уставшие и средние клиенты повышают количество покупок за посещение, адепты и снобы - снижают.

Кластера клиентов. Оказывают влияние на все показатели продаж без исключения. Чем большее количество гостей совершают персонифицированные покупки, распознаваемые инструментами идентификации или лояльности, тем управляемее достижение прогнозов.

Кластер магазина. Влияет на трафик: выше ранг - больше входящий поток. Зависимость конверсии аналогична, но слабее. Обратные правила: ниже кластер магазина - выше средние чек и цена.

Кластера товаров. Свежесть тренда, новизна коллекции, зависимость, доля базового ассортимента - факторы, влияющие на покупки входящего потока. Тут без чудес.

Кластера продавцов. Мучение с выбором при покупке и борьба с сомнением в удачности - факторы психологической боли покупателей, сглаживания которой они ожидают от . и выравнивание кластеров продавцов под структуру клиентского потока повышает полный спектр показателей.

Площадь магазина. Влияет на трафик: обширнее торговая зона - больше посетителей. Меняет уровень активности: флагманские магазины снижают процент конверсии. На остальные показатели не влияет.

Расположение. Воздействует на трафик: при размещении на улице поток клиентов ниже чем в ТЦ. Конверсия посетителей в Street выше, чем в ТЦ. Средний чек выше в Street. Средняя цена товара не отличается. Количество покупок в чеке выше для Street.

Этаж. Не влияет на эффективный уровень трафика при учёте коэффициента разницы в ставке аренды. Конверсия падает с повышением этажности. Размер чека, цена и количество товаров не зависят от этажа расположения магазина.

Управление по целям. Сортированные списки регионов, городов, магазинов, товаров, продавцов указывают на взаимную успешность, не предоставляя инструментов воздействия. позволяет рассчитать показатели торговых точек из структуры клиентского потока, выявить потенциал и отслеживать динамику прогресса.

До передачи данных специалистам по попросите показать обезличенные презентации предыдущих проектов, чтобы узнать, как выглядит россыпное золото новых знаний. Это поможет выровнять ожидания и определить обманки - не ведитесь на слюду и пирит, выдаваемые за благородный металл.

В бою железо дороже золота - лучше намыть правила уверенного наращивания бизнеса, чем бесконечно искать философский камень мгновенного чуда.

Жители России продолжают экономить на ежедневных покупках. Второй месяц подряд средний чек одного похода в магазин снижается, и в мае 2018 года речь идет о падении показателя на 1,7% по сравнению с апрелем.

«Второй месяц подряд средний чек снижается. По итогам мая показатель остановился на уровне 521 рубль, потеряв по сравнению с апрелем 9 рублей или 1,7%. С учетом майской инфляции в 0,4%, средний чек сократился более чем на 2%», — говорится в материалах исследовательского центра «Ромир».

По словам директора Института социальной политики Высшей школы экономики Лилии Овчаровой, пока сложно делать выводы о снижении благосостояния граждан. Дело в том, что в конце весны и летом открываются рынки, часть людей переезжает из одного региона в другой, часть — уезжает из страны на время отпуска.

«Май — июль относятся к таким волатильным месяцам, когда происходят перемены в потребительском поведении», — сказала эксперт.

По данным «Ромира» и пять лет назад, в мае 2013 года, тоже наблюдалось снижение. Среднестатистический российский горожанин за один поход в магазин тратил 480 рублей. Тогда майский индекс к апрельскому снизился на целых 7%.

Правда, показатель мая 2018 года показал, что с докризисного уровня 2013 года, чек вырос на 8,5%. Тем не менее, Овчарова отметила, что сегодня люди себя ведут очень осторожно с точки зрения потребительского поведения.

Собеседница «Газеты.Ru» добавила, что не все доходы населения растут, например, нет роста заработной платы в неформальном секторе. «Доходы от собственности получает сравнительно узкий круг людей. На средний чек они не влияют», — рассуждает эксперт.

Напомним, что пенсии по старости выросли с 1 января на 3,7%, а социальные пенсии были проиндексированы на 2,9% в апреле этого года. По данным Росстата, реально располагаемые денежные доходы населения в 2018 году продолжают расти. Показатели выросли на 3%, реальная зарплата — на 9,5%. В целом, положительный эффект дали индексация пенсий, зарплат бюджетникам, повышение минимального размера оплаты труда.

Напомним, что реальные доходы россиян падали последние 4 года. В прошлом году — на 1,7% при том, что росла зарплата россиян. Номинальная заработная плата увеличилась тогда на 7,2%, в реальном выражении — на 3,4%.

По информации «Ромира», средний чек похудел во всех городах, и, особенно, в Москве и Санкт-Петербурге. В обеих столицах жители экономили достаточно усердно. В Москве, за месяц чек сократился на 4,7% и составил 690 рублей. В Петербурге речь идет о «похудении» чека за месяц на 4,3%. Если взять годовую динамику, то в Москве россияне стали тратить чуть больше по сравнению с маем прошлого года, на 1,9%. В Северной столице чек снизился за год на 5,9%.

Месячная динамика показывает, что в лидерах по сокращению трат на товары лидирует Центральный округ - 6,1%. Такие показатели в основном объясняются спадом в Москве.

«Достаточно ощутимо снизился чек на Урале - на 3,6%. Более скромные потери чек понес на северо-западе (-1,6%) страны и Дальнем Востоке (-1,5%)», — говорится в исследовании. В Приволжском федеральном округе чек по итогам мая составил 431 рубль.

Интересно, что в крупных городах люди экономят больше, чем в малых населенных пунктах. Средний чек за месяц в городах с населением порядка 100 тысяч человек чек упал на 1,5%, а в полумиллионниках — на 2,4%. «Жители малых и средних городов сильно не экономили. В «стотысячниках» чек прибавил за год 3,9%, в полумиллионниках — 3,8%», — сказано в материалах.

Также на пересмотр расходов на покупки могло повлиять и повышение цен на бензин. Согласно данным Росстата, цены на бензин в мае увеличились на 5,6% по сравнению с апрелем. За год рост составил 11,3%.

Гипермаркеты несут потери

К снижению чека, по словам Овчаровой, приводит и то, что очень многие торговые сети активизировали разные скидки. «Сейчас в нашей стране перепредставленность продавцов, и они соревнуются друг с другом, выставляя более низкие цены», — сказала эксперт.

По информации «Ромира», чек упал именно на покупки в супермаркетах и гипермаркетах. В мае речь идет о почти 5,5% потерь к апрелю. Снижение чека в гипермаркетах к маю прошлого года составило 5,9%. В недавнем исследовании ВЦОМ говорится, что большинство россиян все-таки предпочитают покупать продукты в больших магазинах известных торговых сетей.

«Сетевые магазины остаются наиболее распространенным местом приобретения продуктов: 72% опрошенных отметили, что большую часть еды покупают именно там», — отметил руководитель практики социальной политики и коммуникационных технологий центра . Согласно данным, как раз в Москве и Санкт-Петербурге доля респондентов, предпочитающих магазины известных брендов достигает 83-84%.

В исследовании «Ромира» говорится, что в точках, «торгующих» через прилавок, чек прибавил 11,6% за год. Несетевые ритейлеры могут предлагать продукты здорового питания или фермерскую продукцию. «Такой формат востребован у покупателей, которые оценивают качество, вкусовые характеристики и внешний вид товара, и уже меньше обращают внимание на его конечную стоимость», — комментирует директор департамента торговой недвижимости Colliers International Дина Постоленко.

31.03.2010 в 11:48

Вы изучаете отчет товарооборота за последний месяц и вдруг обнаруживаете, что выручка резко снижается, а количество чеков стремительно падает. Первым делом, собравшись с директорами на собрании, вы пытаетесь найти причины, как-то повлиять на ситуацию… Находите решение, действуете согласно утвержденной концепции, а результат: количество чеков критично идет в минус. Катастрофа!

На самом деле все гениальные решения довольно просты, и закон сохранения энергии, гласящий истину, известную нам со школьной скамьи: «ничто не возникает из ничего и не исчезает бесследно», годами оправдывает себя.

Шаг первый. Изучение конкурентов

Безусловно, что-то могло измениться «во вне». Цены и акции, предлагаемые конкурентами, открытие новой торговой площадки. Очень важно оперативно изучить территорию шаландиза (прилегающую к проблемной торговой площадке в радиусе 10-15 минутной ходьбы).

Недостаточно провести только мониторинг цен, важно обратить внимание на все изменения внешней среды. А может быть конкуренты предлагают всем посетителям дисконт в 3%, или подарок за покупку, или у них появилось что-то, что привлекает детей, хозяек, словно магнит?

Вариантов бывает множество, не меньше же существует и вариантов борьбы с чужим конкурентным преимуществом. Но для этой борьбы стоит хорошо изучить противника, дабы не тратить усилия и время на сражение с ветряными мельницами.

Причины могут быть следующие:

- Ценовая борьба; Метод, невыгодный никому, так как цену опустить значительно легче, нежели ее затем поднять. Жесткий демпинг - это путь в первую очередь к собственному снижению прибыли, ибо конкуренты последуют вашему примеру, и терять в наценке начнете и вы и они. Важно следить за ценами на «маячковые» продукты, такие как яйца, сахар, хлеб, картофель. Следить за ценами на все тысячи наименований в вашем магазине не станет никто, поэтому расхождение в стоимости на «галетное» печенье в 20 копеек, далеко не критично. Но вот знать стоимость рейтинговых, популярных и «маячковых» товаров у конкурентов - ваша святая обязанность. Если вы не хотите превратиться в дискаунтер или магазин для малоимущих, чтобы работать с одной целью - по самым низким ценам, отбросьте мысль сознательного демпинга.

- Раздача слонов; Не секрет, что нынешний менталитет населения, особенно сегмента медиум (среднего достатка) просто в восторге от всякого рода акций, направленных на получение подарка. И не важно, что это может быть никому не нужная вещь, важно, что она дается в руки БЕСПЛАТНО. Вы представляете, моя соседка купила 2 килограмма стирального порошка и ей вручили ковшик-дозатор в подарок, вот это резонанс в мире хозяек! Трое из пяти ее подруг пойдут в этот магазин за стиральным порошком! Важно вовремя отследить: где и в какое время ваши конкуренты вручают «слонов» и сделать контратаку!

- Дисконт; Открылся магазин-конкурент, раздает дисконты всем покупателям - конечно, ему же надо привлекать население! Люди резко хлынули к злодею, перебивающему вашу торговлю, а вы рвете волосы, не зная, как поступить в этом случае. Успокойтесь, мы прекрасно понимаем, что потери от дисконта конкуренту придется компенсировать, за счет наценки, например, а значит в дальнейшем его цены будут выше. А потери в прибыли, коль дисконты раздаются бесконтрольно, станут ощутимыми. Есть замечательный контр аргумент - ваша акция лояльности, в которой смогут принять участие постоянные покупатели. Это может быть вклеивание забавных цыплят к Пасхе, или «сбор урожая» к сентябрю, и вы предлагаете покупателям тот же дисконт, с ограниченным временным промежутком, участие в котором проходит в игровой форме, что особенно интересно тем, кто является постоянным посетителем вашей торговой площадки. Этот метод срабатывает на «постоянщиков», сегмент медиум, а что же делать с «премиум» сегментом? Все просто: для так называемых покупателей VIP существуют свои «крючки», которые необходимо вовремя забрасывать. Важно определить время и цель, а методов достижения ее более, чем достаточно.

- Красивое, большое, светлое; Вот они открылись, новый конкурент - магазин в два раза больше, стеллажи новые, ценники яркие. А ваша торговая площадка едва ли вмещает в себе треть ассортимента, предложенного завоевателями рыночного пространства. Срочно необходима массивная рекламная кампания в духе патриотизма: «Уютно, как на собственной кухне», «Все самое необходимое. Проверенное годами качество». И тут же розыгрыш небольших подарков, среди постоянных покупателей. А может быть скидка всем беременным, молодым матерям, - если ваш район является спальным? Играйте на собственных преимуществах, на чужих недостатках, собственные же представляя достоинством. Люди подвержены влиянию мнений, пусть это мнение будет исходить от вас.

- Десятки прочих причин; Изучая их, вы научитесь понимать, что нет неразрешимых вопросов. Бывают вопросы, которых вы раньше не замечали.

Люди, имеют особенность привыкать. И часто, привыкнув к одному объекту совершения покупок, зная досконально, где и что расположено, им сложно перестроиться. В большинстве своем человеку свойственно стремление находиться в привычной и комфортной для него среде. И если от вас уходят постоянные покупатели, значит, произошло что-то, заставившее их пойти на этот шаг.

Шаг второй. Изучение себя

«У нас все хорошо. Конкуренты, негодяи, акции проводят, демпингуют - вот покупатели и разбежались» - когда я слышу эту фразу, в моей душе потешается зловещий чертик. Издавна человечество стремится все свои недостатки списывать на кого-угодно, лишь бы ни в коем случае их не признавать. А ведь если отбросить желание казаться лучше, и посмотреть правде в глаза?

- Инспекция торгового зала ; Чистота и порядок, расположение ценников по правилам мерчендайзинг а, под каждым представленным на полке «фейсом». За отсутствие ценников я бы просто штрафовала работающего в смене администратора, а он в свою очередь пусть сам решает вопрос поиска виноватых. При таком жестком, но правильном подходе вопрос порядка на полках, и наличии ценников решался бы мгновенно. Ведь, не спасет торговую площадку ни одна акция, ни один красиво оформленный торец, если постоянный бардак в ценах является нормой.

- Эти милые глаза напротив; Постепенно мы начинаем идти к европейской системе обслуживания, но чем дальше от столицы, там дальше от этой системы и понятия «обслуживание», как такового. Глядя на то, как мило и ненавязчиво продавец описывает вам преимущества сыра Маздамер перед Радомером, с каким рвением и заботой отрезает каждый кусочек и бережно кладет в пакет - хочется кинуться на шею и, рыдая расцеловать. Увы, такой порыв случается не часто, в большинстве своем продавцы и кассиры обслуживают с таким видом, будто бы ты приходишь к ним домой ночью, и просишь отрезать кусок от сыра, бережно хранящегося в их холодильнике. И этот контингент продавцов улыбается лишь видя на горизонте маячащее лицо управляющего, хозяина. Кто-то по древней «советской закалке», нормально воспринимает хамящее за прилавком существо. Люди же более высокого уровня, более высоких требований, и, как правило, не менее высокого достатка привыкли, чтобы им улыбались, отвечали приветливо. Никто не требует реверансов и полного знания ассортимента, хотя тут вопрос спорный, ведь не чугунными болванками торгуем, а значит, не мешало бы с пристрастием изучить каждому продавцу отдела досконально вид той продукции, которую он реализует. Поэтому если в вашем магазине, супермаркете регулярно хамят, угадайте, куда пойдет покупатель? Правильно! Все к тем же ненавистным нам конкурентам.
Не упаковали товар? Разбили яйца? Грубо ответили? Охранник произвел досмотр сумки, спутав вас с рецидивистом, подозревая, что при покупке продуктов на 800 грн вы наглым образом стащили пачку чая «Добрый»? Можете быть готовым к тому, что эти покупатели предпочтут совершать покупки в магазине через дорогу.

А еще бывает такое: приходишь в супермаркет, а там замечательный персонал, прошедший подготовку, с высоким знанием ассортимента, посетивший тренинг по обслуживанию. Ты подходишь к прилавку с кулинарией и всё. И тут как в рекламе «Пусть весь мир подождет!» Первые минут пять ты стоишь у прилавка, мысленно посылая волны продавцам, как бы намекая на то, что ты хочешь что-то таки купить. Через пять минут начинаешь всячески привлекать к себе внимание, размахивая руками, или фразами: «Девушка! Кто тут обслуживает? Пригласите продавца». Еще через пять минут тебе хочется запустить банкой с консервированными ананасами в кучку людей в униформе, столпившихся в рыбном отделе, чтобы уже наверняка минуты ожидания не прошли даром. И вот тут, когда уже терпение на исходе - выплывает из этой орды коллег-соратников ОНА - продавец кулинарии. Идет медленно, словно царевна-лебедь по волнам плывет. А куда спешить? Подумаешь, покупатель. Она потом тебе еще и «селедку под шубой» так в лоток сложит, что ты вообще этот салат разлюбишь, как таковой.

Что по-Вашему, должен сделать покупатель в таком случае? Думаете, напишет в книгу жалоб? Нет, он напишет туда, только если все перечисленное произойдет в один день, и то еще не факт. Он просто уйдет из вашего магазина навсегда.

- Вы нам писали; Книга жалоб - хорошая скажу вам штука, особенно если в нее кто-то пишет! Пишут, я знаю, что некоторые пишут, но вот сколько до нее просто не добираются, а хотелось бы!!! Как нам узнать о том, что происходит на торговой площадке на самом деле? Как нам повлиять на ситуацию, изменив ее в качественную для нас позицию?

а) книга жалоб стандартная, в легко доступном месте, почему-то именно фактор «легкодоступности» зачастую отсутствует;

Б) книга жалоб на сайте, с отправкой жалобы на электронный адрес ответственного лица.

В) огромный стенд-табличка на выходе из торгового зала, или заметная в прикассовой зоне, гласящая: «Если вы недовольны обслуживанием, если есть что-то, что вы хотели бы изменить в работе нашего магазина (супермаркета, торговой площадки) - все жалобы и пожелания присылайте, пожалуйста, на наш электронный адрес…»

Все гениальное, как я уже говорила, просто. Люди не станут подогревать скандал, требуя книгу и теряя время на графоманию, они даже не факт, что доберутся до сайта вашей сети супермаркетов или магазинов. Но они запомнят и-мейл (хорошо, если адрес будет продублирован на визитках, информационных листах) и обязательно напишут. Очень может так случиться, что информация, отправленная вам, будет крайне полезна и поможет найти ответы на некоторые вопросы.

- Кроме того: существует такая услуга, как «Тайный покупатель», помогающая оценить уровень подготовки персонала, торговой площадки в целом. И, конечно же, опрос в зале - анкетирование промоутерами покупателей.

Кок-то, работая начальником отдела маркетинга сети супермаркетов, я столкнулась с подобным вопросом: почему уходят люди? Почему количество чеков по данной торговой площадке стремительно стало снижаться? Я взяла несколько листов бумаги, планшет. Захватила с собой одного из мерчендайзеров, и за несколько часов провела опрос на предмет: «Являетесь ли вы нашим постоянным покупателем? Что бы вы хотели изменить, возможно, есть что-то, что доставляет вам дискомфорт?» Результат превзошел сам себя. За пару часов опроса было выявлено «упущенных» моментов на два с половиной листа! (это в перепечатанном с кипы информации виде). Это и обслуживание, и работа некоторых отделов и даже те вопросы, на которые я никогда ранее не обращала внимания. Хочешь узнать, что беспокоит твоих покупателей - спроси их об этом! - вот оно, главное правило при работе с людьми.

(продолжение следует…)